【心理小课堂】彩市逐渐回温，情绪回温如何操作？

有人说，这次蔓延全球的新冠肺炎疫情几乎可以称得上是第二次世界大战以来，我们人类所面临的最为深重的一次灾难，它不仅仅是一场疫情，同时它给我们的经济、社会、人心都带来巨大而深远的影响。彩票行业也不例外，停售39天，销量减少500亿以上，因此各方面产生的压力不言而喻。好在经过了漫长的等待后，冬去春来，启动销售一声令下，全国彩市逐步回温，而行业里的人如何走出“阴霾”，实操和干货，心理专家给你支招。

针对投注站业主 、销售人员

根据对线上小范围（大概20人左右）的调研了解到，由于疫情防控，人们的行动和消费受到限制，大部分人在心理行为上都表现出烦躁、冲动，逐渐出现报复性消费和非理性社交。站点销售人员是直面彩民的一线服务者，在非常时期既要按照防护要求保护好自己和彩民，还要保证销量维持生计，面对突发事件可能性要比以往高出很多，所以如何做到“化干戈为玉帛”非常时期要非常对待：

1、改变商谈时间

当发现彩民有情绪激动的表现时，应请求彩民理解，改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同，彩民的表现也会有所不同，从而缓和气氛，消除情绪不稳定者的不满情绪。

2、适时寻求他人帮助

若激动的彩民变得难以控制或威胁要使用暴力，投诉处理者就应寻求帮助：请出上司，郑重地对彩民说“我想请我的领导直接与您商谈”，获得允许后，交换谈话对象。

3、礼貌地重复你能做什么

当非理性彩民坚持无理要求时，你应该告诉他你能做什么，而不是你不能做什么，要不断地重复这一点。当彩民坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，彩民就会不断提出这种要求。这时，彩民很容易翻脸。因此，此时此刻，你要设法避免有爆发性的投诉，该怎么做呢？那便是做到礼貌地重复。如果彩民一直坚持其无理要求，你不要跟他说：“不行！”不要直接回绝，而应当明确告诉他你能够做些什么，并不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让彩民明白你的底线在哪里。如果彩民放弃了，投诉处理就结束了；如果彩民依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

4、做一个问题解决者

非理性彩民投诉时，你要做一个问题解决者，对事不对人。也就是说，你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时，投诉处理者应永远提醒自己：我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

以上是通过简单的调研对目前一线从业者的建议，当然冲突的发起一般都是双向的，所以无论是销售人员还是购彩人群，改变当下的现状，首先要学会识别情绪，面对疫情这样的公共危机最佳的办法是什么？就是不要让我们的情绪占据我们的大脑，而是要尽可能地恢复我们的理性。

下面，引用中央财经大学社会与心理学院副教授、院长助理张红川老师的《疫情后心理复健三步法》为大家做如下指导：

第一步：识别情绪

想要在一个危机中恢复我们的理性，首先就需要了解我们在危机中的情绪反应，刚刚提到我们往往对自己的情绪认知是比较模糊的，我们往往会说“我今天很快乐”“我今天不高兴”但是我们很难精准的去知道到底是怎么样的不高兴，或者自己不高兴的的程度达到一个什么样的度，它会对我今天的工作、生活带来怎样的影响？这些我们似乎是一无所知的。所以我们首先要做是时不时地用一种“情绪标签”技术来帮我们更好地理解自己的情绪。

这里有4种情绪区域，或者说4个象限，分别从两个维度来标明我们的情绪，第1个维度是：负性情绪和正性情绪；第2个维度是：情绪的强弱。

举个例子，比如说你觉得自己今天是处在一个相对较弱的一种正性情绪状态，4个角上分别是“自在”“困倦”“安详”“满足”，那你觉得你此时的情绪更偏向哪一角？通过这种定位，我们就能够更好地去描述我们的情绪。

第二步：理解情绪

之所以要标定我们的情绪，是为了更好地理解我们的情绪，当我们知道了自己情绪的强度和正负之后，就要理解情绪的产生原因。比如当我们面对新冠肺炎疫情，可能会产生强烈的负性情绪，如果完全不知道自己为什么会产生这种情绪，就会发现很难理解，也无法应对它。

如果我们能够理解情绪强度是从何而来，就可以调动全身的资源去应对目前所遇到的问题。越是理解，就越能学会进行转换。实际上在理解情绪的过程中就已经在做了。

第三步：转换情绪

我们要等待情绪的高潮反应过去。比如说，我们可能偶尔会有一些暴露的脾气，一件事让我们愤怒，这种情况下，要学会用“交通指示牌”来控制自己、帮助自己。这个指示牌叫做“停车”，先让自己停一停，然后思考下我为什么会有这种情绪？标定一下此时此刻的情绪是正是负？是强是弱？在这样一个过程中，头脑中的情绪反应就慢慢地让位给了理性反应。这个过程最简单大概等10秒钟，等10秒钟后你最初的情绪反应就会过去，取而代之的是更合适的理性反应。

拿破仑曾说：“能控制好自己情绪的人，比能拿下一座城池的将军更伟大。”想要拿下几千万分之一可能性的大奖，不如先从控制情绪，理性期待开始吧！